¿Utilizamos las redes sociales en la satisfacción al cliente?

Recientemente he tenido dos malas experiencias con el servicio de atención al cliente por Internet de dos compañías de sectores completamente distintos pero que han actuado de igual manera

“No responder a las quejas y/o reclamaciones que se realizan en la página que tienen para este fin”

El primer caso fue una empresa de mantenimiento de la calefacción. A la cual le solicitaba que revisase el sistema de control de temperatura que teníamos en la comunidad ya que la calefacción se encendía aunque las temperaturas estuvieran muy por encima de la temperatura de encendido. Emití la reclamación por dos veces en días distintos y no recibí respuesta.

El otro caso fue haciendo una reserva por internet de unos billetes, me encontré con que cuando llegaba al último paso del proceso, me aparecía un mensaje indicando “Disculpe las molestias estamos mejorando nuestro sistema, inténtelo más tarde”, de acuerdo al mensaje lo intente más tarde y al día siguiente también, como el sistema seguía igual opte por cumplimentar su formato de reclamación en internet. Dado que podía realizar la compra por teléfono lo intente por este medio, pero claro ellos se encontraban con el mismo problema que yo, “el sistema no funcionaba”. Aprovechando que la empresa tenía un perfil en Facebook donde da noticias y responde a veces a tus comentarios opte por comunicarles el problema que estaba encontrando. En esta ocasión si recibí respuesta me comentaban que tomase la opción de compra por teléfono, que ya había intentado. Ante esto me tuve que desplazar a un punto de venta donde comprar los billetes, al principio les dio error pero al final lo consiguieron y compre los billetes eso si un 2% más caros.  Con mis billetes en mano me acerque al mostrador de atención al cliente y emití una reclamación previa verificación por su parte de que el sistema no funcionaba. Una vez comprobado sólo tuvo que coger el teléfono la persona que me atendía para que su servicio de informático reparase el problema.

Esto me hizo pensar cómo afectan las nuevas tecnologías (web, redes sociales…) a:

• los sistemas de gestión. Estas dos compañías están certificadas ISO 9001 y luego no responden a las reclamaciones y/o quejas cuando es un apartado de su web.  ¿Acaso no están incluidas dentro del alcance de su sistema de gestión y de su certificación? ¿Son las web sólo una plataforma necesaria para promocionar la empresa, o aumentar ventas? Pero no son una plataforma para atender al cliente?

¿Las redes sociales utilizadas por las empresas entran dentro del ámbito de certificación de sus sistemas? La experiencia me ha demostrado que no. Las compañías se han subido al carro de web, redes sociales… sólo como si fuera para ellas una plataforma para mostrarse a los clientes, no como una plataforma para corregir y/o mejorar su sistema. 

• los procesos de certificación, es decir a las auditorías de certificación. Las entidades de certificación están contemplando que estas empresas que ponen a disposición del cliente herramientas en internet para comunicar una queja deben estar dentro de su ámbito de certificación.

Se abren nuevas opciones para los usuarios donde informar:

• Del mal hacer de empresas certificadas: Quizás las entidades de certificación deberían abrir un canal de comunicación donde cada vez que no recibimos respuesta por parte de las empresas que ellos han certificado podamos informarles. De esta forma les serviría de material para cuando se realiza auditoría de certificación y/o de seguimiento.

• Del mal hacer de entidades certificadoras: los clientes también podríamos comunicar la falta de respuesta de la entidad de certificación, a las entidades de acreditación. ¿Por qué no podrían también estas tener un canal donde recibir la falta de respuesta de las entidades de certificación?